Gérer les situations conflictuelles au sein du cabinet dentaire

Objectifs

Savoir caractériser les situations conflictuelles : de l’agressivité à la violence.
Acquérir la posture professionnelle facilitant la relation avec la patientèle.
Maîtriser les techniques de prévention et de résolution de conflits.
Instaurer un protocole en cas d’agression

  • Durée
    7h (1 jour)
  • Public
    Assistants et Aides dentaires qualifiés, Secrétaires médicales.

Moyens pédagogiques

Un support de formation, des annexes pour les exercices pratiques et une bibliographie sont remis à chaque participant. Un diaporama est projeté et un tableau blanc permet d’illustrer certains points. L’alternance de la théorie et de la pratique, les réflexions individuelles et collectives, les exercices en sous-groupes et les retours d’expériences en plénière favorisent une pédagogie interactive et ludique. Une large place est donnée à l’analyse de cas concrets, aux jeux de rôles et aux mises en situation pour faciliter l’acquisition des compétences et pouvoir les appliquer immédiatement dans le quotidien professionnel.

Formateurs agréés CESU

Effectif par stage

12 à 20 personnes maximum

Coût global

275 € net

Prise en charge par ACTALIANS ou autres OPCA-OPCO

245 € (cabinets dentaires libéraux)

Attestation de fin de stage remise en fin de formation.
formation Gestion des situations difficiles

Programme

  • Matin
    - Distinguer l’agressivité de la violence : notions de seuil, relation, cadre, puissance
    - Comprendre et répertorier les situations qui suscitent l’insatisfaction et l’agressivité de la patientèle
    - Observer son propre vécu émotionnel en situation d’hostilité pour pouvoir gérer la relation à l’autre
    - Qu’est-ce que la posture assertive pour engager la désescalade ? Connaître les fondamentaux d’une communication assertive :
    • Pratiquer l’EQR (Écoute active, Questionnement, Reformulation) pour maintenir la relation et canaliser les débordements émotionnels)
  • Après-Midi
    - Comment objectiver et gérer une relation conflictuelle ? (Issu des techniques de CNV – Communication Non Violente)
    - Cas concrets, jeux de rôles, observations et axes de progrès
    - Gérer l’impact physique et psychique généré par la situation conflictuelle
    - Créer les conditions d’un environnement humain et matériel « apaisant »
    - Instaurer un protocole en cas d’agression

Lieux de formation

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