Gérer les situations conflictuelles au sein du cabinet dentaire
- Durée
7h (1 jour) - Public
Assistants et Aides dentaires qualifiés, Secrétaires médicales.
Moyens pédagogiques
Un support de formation, des annexes pour les exercices pratiques et une bibliographie sont remis à chaque participant. Un diaporama est projeté et un tableau blanc permet d’illustrer certains points. L’alternance de la théorie et de la pratique, les réflexions individuelles et collectives, les exercices en sous-groupes et les retours d’expériences en plénière favorisent une pédagogie interactive et ludique. Une large place est donnée à l’analyse de cas concrets, aux jeux de rôles et aux mises en situation pour faciliter l’acquisition des compétences et pouvoir les appliquer immédiatement dans le quotidien professionnel.
Effectif par stage
12 à 20 personnes maximum
Coût global
275 € net
Prise en charge par ACTALIANS ou autres OPCA-OPCO
245 € (cabinets dentaires libéraux)
Attestation de fin de stage remise en fin de formation.
Programme
- Matin
- Distinguer l’agressivité de la violence : notions de seuil, relation, cadre, puissance
- Comprendre et répertorier les situations qui suscitent l’insatisfaction et l’agressivité de la patientèle
- Observer son propre vécu émotionnel en situation d’hostilité pour pouvoir gérer la relation à l’autre
- Qu’est-ce que la posture assertive pour engager la désescalade ? Connaître les fondamentaux d’une communication assertive :
• Pratiquer l’EQR (Écoute active, Questionnement, Reformulation) pour maintenir la relation et canaliser les débordements émotionnels) - Après-Midi
- Comment objectiver et gérer une relation conflictuelle ? (Issu des techniques de CNV – Communication Non Violente)
- Cas concrets, jeux de rôles, observations et axes de progrès
- Gérer l’impact physique et psychique généré par la situation conflictuelle
- Créer les conditions d’un environnement humain et matériel « apaisant »
- Instaurer un protocole en cas d’agression